Wanneer je als gemeente overstapt naar de cloud, verandert ook jouw rol als systeembeheerder. Je hebt minder controle over systemen in de cloud, want je werkt met externe partijen. Je krijgt dus een regisseursrol en er ontstaat meer focus op de onderlinge koppeling van systemen dan op het onderhoud ervan. Om je nieuwe taak goed uit te kunnen voeren, moet je de volgende 10 vragen bespreken met je leverancier.
Waar moet je als systeembeheerder bij een gemeente op letten in overleg met je leverancier?
1. Wie neemt welke verantwoordelijkheden binnen de samenwerking tussen gemeente en leverancier? Zorg dat beide partijen weten wat hun verplichtingen zijn. Welke input wordt tijdens de migratie geautomatiseerd overgezet en wat doet de gemeente zelf? En hoe is die verdeling in de uiteindelijke beheerfase?
2. Welke techniek heb je nodig om naar de cloud te gaan? Is dit al aanwezig? Is er nog apparatuur nodig of is er een update aan kennis nodig in de organisatie? Met een GAP-analyse kan zowel de huidige situatie als de gewenste situatie worden omschreven en wordt zichtbaar wat er nodig is. Of het nu om hardware, software of kennis bij medewerkers gaat, het is belangrijk om hier een goed overzicht van te hebben voor zowel de leverancier als je eigen organisatie.
3. Hoe gaat de implementatie van de cloudsystemen eruit zien? Is er overlast tijdens de verhuizing? Raakt dit de dienstverlening van de gemeente naar de burger? Hoe lang duurt de verhuizing, wie moet hiervoor worden ingezet en welke medewerkers zullen er overlast door krijgen? Wie wordt er ingeschakeld als er problemen zijn? Hoe beter de voorbereiding hierin is, des te makkelijker het proces kan verlopen.
4. Wat gebeurt er met de oude omgevingen? Of het nu fysieke of virtuele servers zijn: er moet worden vastgelegd wat ermee gebeurt.
5. Wat neem je op in de Service-Level-Agreement (SLA); welke afspraken maak je met je leverancier; wat spreek je af qua kosten en dienstverlening? Wat zijn de extra kosten voor niet-standaard dienstverlening? Wat zijn de gezamenlijke doelstellingen en hoe kan er gemeten worden of iets goed is gegaan? Stel hiervoor harde en zachte KPI’s op om later het resultaat te bespreken.
6. Wanneer en hoe laat worden de updates in de cloud gedaan? Gebeurt dit altijd geautomatiseerd en ’s nachts of in het weekend? Of zijn er ook updates waarvoor de medewerkers zelf een handeling moeten verrichten?
7. Wie beslist wanneer een update noodzakelijk is: gemeente of leverancier? De impact van een update op de werking van het systeem kan groter zijn dan verwacht, dus directe afstemming hierover is van belang.
8. Kun je inspelen op piekmomenten? Kan er dan extra capaciteit zijn? De drukte bij de gemeente kan soms groot zijn (denk bijvoorbeeld aan het ophalen van paspoorten voor de vakantie) en het systeem moet hierop voorbereid zijn.
9. Hoe zijn de beveiligings- en privacyprotocollen opgesteld? Is er een standaard bewerkersovereenkomst en hoe wordt er met beveiliging en incidenten omgegaan?
10. Wat zijn de mogelijkheden met betrekking tot ondersteuning en helpdesk? Wat spreek je af qua training voor functioneel beheer, zowel initieel als periodiek?
Nieuwe computersystemen zijn even wennen voor de mensen die ermee moeten werken. Zeker in het begin zullen medewerkers tegen onvoorziene problemen aanlopen. Hoe makkelijk is het dan om hulp te krijgen? Vraag hoe de leverancier kan ondersteunen. Is het mogelijk om tijdelijk een supportmedewerker ‘op de zaak’ te hebben?
Wanneer je bovenstaande vragen in het overleg met de leverancier gebruikt en de antwoorden verwerkt in de afspraken en de planning, ga je beter voorbereid de cloud in.