Systemen als MijnOverheid en de Berichtenbox stimuleren overheden digitaal te communiceren met burgers. Maar burgers zijn niet verplicht om deze systemen te gebruiken. Hoe moet je als gemeente hiermee omgaan?
Een gemeente is verantwoordelijk voor alle inwoners en heeft daarmee automatisch met een divers publiek te maken. Diversiteit in leeftijd, geslacht, opleidingsniveau, beroep en taalvaardigheid zorgen ervoor dat een gemeente niet op één manier kan communiceren. Websites en flyers worden in verschillende talen gemaakt en ook voor blinden en doven moet alle informatie toegankelijk zijn. Digitalisering maakt dit enerzijds makkelijker, maar kent ook zijn beperkingen. Hoe bereik je namelijk de doelgroep die nog niet toe is aan online communiceren met de gemeente?
7 tips om online communicatie te stimuleren
De volgende tips helpen gemeentes om beter in te spelen op de communicatiebehoefte van de inwoners en tegelijkertijd online middelen te stimuleren:
- Doe jaarlijks een onderzoek om te weten welke communicatiemiddelen inwoners behoefte aan hebben. En probeer daarna hierop in te spelen.
- Stimuleer online vanuit offline middelen. Hang posters op aan de balie, waarop wordt geïnformeerd over wat allemaal online te regelen is. Zorg voor brochures over online communicatie die bij evenementen en in gemeentegebouwen liggen.
- Laat baliemedewerkers ook uitleg geven aan inwoners om uitleg te geven over de online mogelijkheden.
- Laat de inwoners die liever per post geïnformeerd worden in hun waarde en blijf dit ook doen. Probeer ze wel op papier ook te informeren over de voordelen van online op de hoogte blijven en eigen zaken regelen.
- Zorg dat de voordelen voor inwoners ook duidelijk gecommuniceerd worden: hoeveel tijd kost het om online een nieuw paspoort aan te vragen, in vergelijking met als je dat aan de balie doet?
- Laat zien dat het menselijk aspect van iemand aan de balie ook online mogelijk is. Zorg voor chatfuncties of videodiensten om vragen te beantwoorden.
- Verwerk in alle online middelen zoals websites en apps feedbackmogelijkheden, zodat er snel verbeteringen gedaan kunnen worden.
Meldpunt!
Op 14 februari 2017 heeft het programma Meldpunt! aandacht besteed aan dit onderwerp met als titel: ‘Burgers lopen vast in digitale samenleving’. Het fragment is hier terug te kijken.